47歲、從印尼來台工作超過十年的Naida把麵包放到結帳櫃檯，用一口流利的中文問：「請問裡面有含豬肉或豬油嗎？」
這時，Naida想起今天的首要任務不是購物，而是要測試「溝通友善墊板」能否順利運作。她改用手指著收銀機旁的墊板向店員提問，上頭用印尼文、越南文、泰文和菲律賓文寫著結帳時常見的對話，還有圖示輔助。
全家營業訓練部部長林宗賢在一旁看著，等Naida結完帳，一行人回到飲食區座位開始討論。林宗賢問Naida十年前剛來台灣時中文還不太好，怎麼跟店員溝通？Naida說，得自己確認產品圖示，或問過其他在台的印尼朋友後，重複買「確認沒問題」的商品。
「如果不小心吃到豬肉怎麼辦？」林宗賢繼續問。Naida想了想，說：「原本不知道，沒關係。」她開玩笑地拿起手中麵包，再重重放下，「但現在知道，就再也不買了」。林宗賢說，這讓他更清楚了解全家接下來推動「NO PORK」專區的重要性。
這是非營利組織One-Forty與全家便利商店（以下簡稱全家）今年七月規劃的店舖體驗，當天有多位印尼移工和全家員工入店檢視結帳流程、機台設計、產品樣式等等；如果碰到問題，就即時討論。活動背後，是雙方籌劃超過半年的「移民工友善服務計畫」。
「你有通路，我懂議題」的跨界合作
Naida在結帳時使用的「溝通友善墊板」，在今年七月進駐全台四千多家全家店舖，避免店員與移工消費者落入語言不通、雞同鴨講的窘境。能在超商「好好溝通」，是許多在台移工的心願。
根據勞動部統計，截至2024年6月，全台移工人數超過78萬人。且受到台灣人口高齡化及缺工影響，光是近十年，就增加了27萬移工來台工作。
One-Forty創辦人陳凱翔觀察到便利商店密度高、提供多種服務，是移工在台重要的購物場所。但結帳那一刻，許多提問傾巢而出：有沒有會員、要刷載具嗎、需要加熱嗎......等等；寄領包裹、確認食物是否含豬肉豬油等對話更複雜。如果移工中文不夠流利，每次結帳都得尷尬「卡關」。
「移工朋友很常跟我們（指One-Forty）反映，在超商說中文有些障礙。」陳凱翔說。One-Forty的中文課還為此規劃『超商』主題，讓學生角色扮演超商店員和消費者，以練習中文會話。超商也成了One-Forty想推進「移工友善」的場域之一。
去年十月，全家公共事務暨品牌溝通室部長吳采樺受邀參加One-Forty在剝皮寮舉辦的移工攝影展，和One-Forty牽起合作機緣。彼時，正值全家想開拓東南亞消費商機、各部門研究移工客群的時候，吳采樺也苦思公關部門如何切入。
正好，社會溝通是One-Forty的強項，雙方一拍即合。
移工大調查 為友善店舖定錨
合作第一步，從調查移工超商消費習慣著手。「凱翔建議，有了『問題意識』，才知道可以做什麼。」吳采樺說。
標榜「全台首份」的《移工便利商店大調查》因此誕生，短短三周就回收2,630份問卷，填答者涵蓋來自印尼、越南、泰國、菲律賓的在台移工。調查發現，移工最常使用的超商服務前三名為購買食物、跨境匯款，和寄取包裹。超商也是移工休假與朋友聊天、等雇主、晚上休息吃宵夜的重要場所；平均每兩天到店一次。
這份調查和進一步的移工訪談，成為全家今年推動移工友善服務的重要參考指標。「這份調查給了我們方向。」吳采樺說。
例如：原本以為移工不愛買咖啡，但全家透過One-Forty訪談移工才知道，是因為移工消費者覺得中文菜單難閱讀，又不好意思問店員，乾脆不點。因此，今年七月下旬開始，全家咖啡的電子看板除了中文，還導入印尼文和越南文版本輪播。
調查也指出，移工最常遇到的消費困難是「中文不通」及「看不懂標示，擔心誤食宗教規範外的食物」；這就是「溝通友善墊板」想解決的問題。吳采樺說，全家日本母公司曾推出用簡單圖示輔助溝通的「聽障墊板」，想說參考先例，做個東南亞語言版本並不難。
開始做了才發現，要在墊板上呈現多語系、多服務的圖示和文字說明，版面太有限。「一度想說墊板就分成不同語言，再拿出需要的就好。」吳采樺說。One-Forty趕緊點出盲點：店員無法用肉眼辨認消費者的國籍，建議把多國語言放進一張墊板。
最後，這塊A3大小的墊板參考《移工便利商店大調查》結果，整合出移工消費者最常使用的超商服務和提問，再依照移工在台人數多寡，依序陳列印尼文、越南文、菲律賓文和泰文。
各部門投入 Top-Down是關鍵
「許多企業做ESG的思維是立刻辦活動、確立solution，這樣通常只追求短期投入。」陳凱翔說。而他觀察到，全家花很多時間了解移工消費痛點，可看出全家長期投入的決心。
除了進行大調查和規劃友善店舖，全家去年底推出穆斯林友善商品專架；今年則陸續推出南洋酸辣燙「馬尚煮」、「NO PORK」專區，並優化2020年就推出的東南亞貨架，為商品列出來源國或HALAL清真標示。
這同樣讓陳凱翔印象深刻。「過去我們（指One-Forty）跟企業合作，大多對到單一部門。但這次全家從產品部、營業部、教育訓練到公關部門都有參與，讓ESG的社會影響力從各個部門長出來。」陳凱翔說。
吳采樺指出，來自高層主管的積極推動是關鍵，「『Top-down（指由上而下推動）』是最重要的」。
在七月中的「移民工友善服務計劃」記者會上，全家總經理薛東都現身說法，提到自己的母親今年高齡一百歲，八十多歲開始請移工照顧，做子女的才能安心在外打拼。
現在薛東都回老家探望，母親得想一下才認出兒子，倒是能立刻認得朝夕相處的印尼看護。「隨著人口高齡化、缺工，移工朋友已是台灣社會不可或缺的一份子。」薛東都感概地說。
推動移工友善，得確保全台超過四千家的全家店鋪同步運行。吳采樺說，全家內部每年會舉辦兩次「展示會」，與加盟主和店長溝通公司重要政策和新品，「移民工友善服務計劃」會是今年九月展示會的重點之一。
全家教育訓練過去強調照顧老弱婦孺，而移工大多年輕力壯，容易讓人忽略他們在異鄉語言不通，人際網絡也相對薄弱。「要跟店員溝通，移工的確是可以透過服務，多幫忙一點的族群。」吳采樺說。她也強調，友善墊板有助店員溝通，避免對話卡關造成排隊人龍。
移工大使促交流 也為同鄉盡心力
移工不只是「被動」接收友善服務，也能主動發聲。
站在一群拿著攝影機、錄音筆的記者面前，34歲、來自印尼的莉莉（Ririn Arumsari）神色自若，用流利中文講述在超商消費的經驗。莉莉是One-Forty徵選出的30位移民工文化大使之一，她除了是一名家庭看護工，也熱愛寫作，所創作的小說去年和今年都獲得「移民工文學獎」優選。
陳凱翔說，當初和全家討論徵選文化大使，就決定主軸是培力移工對外分享。一方面可讓移工消費者和全家員工直接交流，另一方面，則希望讓社會大眾看見移工的多元樣貌。
全家也從內部員工選出15名文化大使，作為台灣代表。One-Forty六月底舉辦飲食交流會，兩群文化大使相見歡，先學習怎麼用印尼文自我介紹，再互相介紹家鄉美食，笑語不斷。在場移工多才多藝，工作之餘，有人會剪片發抖音、有人擅長畫印尼傳統藝術妝，還有好幾位大廚、攝影師。
唯一的共通點，是都曾因語言問題吃過苦頭。來台12年的莉莉說，中文不好，讓她剛來台灣就踢到鐵板。「老闆的女兒一直說我動作慢、什麼都聽不懂。」莉莉回憶。
第一個雇主為此常對莉莉破口大罵，莉莉還遇到雇主家人故意把豬肉藏在白飯底下，身為穆斯林的她嚇得不敢吃；壓力與日俱增，工作三個月就瘦了20公斤。她最終向仲介提出換雇主，「幸好老闆也願意換，可能我動作真的太慢了吧！」她苦笑著說。
後來莉莉在第二個雇主家除了照顧老人，還有雇主家三個小孩整天吱吱喳喳地說話，開啟她練習中文的第一步。後續她透過自學、跟網友聊天，及參加One-Forty的線上中文課，中文能力逐漸提升。
陳凱翔想起自己當年剛投入移工議題時，總被質疑「為什麼整天跟外勞混在一起」，多年後One-Forty與全家合作，讓「移工友善」概念一次在全台四千多家店落地，「真的太神奇了。」他欣慰地說。
