我在高齡醫學領域耕耘已久，除日常看診外，還有機會調解長照機構與家屬之間的「照顧糾紛」，許多糾紛發生於長輩接受機構照顧後出了意外，家屬與機構對責任歸屬與後續處理有不同看法。
我被找去做調解會議的成員之一，主因是近年高齡人口成長，家屬無法獨力照顧，於是尋求機構協助。但出了意外後，往往出現家屬與機構互相怨懟、無人是贏家的局面。
這當中的原因包含：家屬對照顧安排的糾結、對家人入住機構的狀態有思考上的盲點，以及機構中專業照顧者身心受到的工作傷害。很多時候，還真需要如我這般第三者的角度才能看清問題的癥結點。更重要的是，為難以出聲的人說說話。
奶奶在機構跌倒了，誰的錯？
近期一個例子是罹患失智症的九十多歲老奶奶，她住在機構中好幾年了，曾有玩排泄物、弄得機構環境髒汙不堪的紀錄，並不容易照顧。
這位老奶奶走路不穩，家屬還是希望盡可能讓她自行走動，減緩退化速度，因此奶奶就靠自己撐著枴杖顫巍巍地走。只是拐杖在奶奶脾氣上來時變成武器，曾揮舞著造成照護人員受傷。
這次鬧到需找外部專家來開會討論，主因是有天奶奶在機構內跌倒，這一跌造成腿部骨折須住院開刀，術後長期臥床，還需專人照顧，家屬只得接回家中。奶奶的兒女們懷抱怒氣，他們埋怨機構照顧者對待奶奶不夠用心，沒有人隨時在奶奶身旁扶持，跌倒後又沒有正確處置。
奶奶的女兒怒氣沖沖地對我說：「陳醫師，我們送媽媽去安養中心，就是希望機構人員可以好好愛護我們的老人家。不要捆綁、要尊重個人的自由。老人家就怕跌倒，所以機構人員多注意一下，注意不要跌倒。這都是很正常的期望，不是嗎？我自己顧也會這樣做，而且我一定會像呵護小孩那樣呵護她，他們為什麼就不能像照顧小孩那樣的照顧一個失智老人呢？！」
那當下我在心中嘆好幾口大氣。
想到這裡，我暗自多嘆了幾口氣，覺得自己體會到機構照顧者說不出口的委屈。
我當然能理解家屬看到老人家受苦很難過，心疼下難免有一種「我花錢把心愛的人送到你這邊照顧，你卻沒顧好」的怨嘆，進一步就會想求個公道；也對出意外後，造成家屬的照顧負擔頗有微詞。
至於機構這方，倒不是堅持自己毫無過錯，也願意在合理範圍內提供後續協助，但家屬內心的不滿、對後續照顧的期望（包含實質金錢上的賠償）已經超乎合理的範圍，這場僵局只得送到調解會議上由各方專家來判斷。
我坐在這場會議中親耳聽到、親眼看到家屬和機構雙方都受傷了。
機構也想給出好的照顧品質。我翻閱過往紀錄，在長輩未出事前，雙方也曾密切無間的互動，好到幾乎要以家人相稱，或許正是因為過去的甜蜜對比出事後家屬的指責言語太過強烈，導致機構內有幾位員工在事發後陸續離職。
「安全第一」是最好的照顧？
這場意外中的爭執點很多，每一方的做法都有可以討論之處，端看從哪個角度來看。但一團亂麻下可以統整出爭議焦點之一就是「照顧品質」四字。家屬想要讓長輩獲得好的照顧品質，機構也想給出好的照顧，問題是：什麼是好的照顧？標準在哪裡？又是誰來判定？
在這個例子裡，我看到的盲點之一是：家屬先定義「好的照顧」（例如不約束、不使用輪椅、盡量讓她下床自己走動），意外發生後，家屬又成為裁判，控訴：「怎麼可以沒有人在旁邊看著？」
這場家屬與機構的糾紛，在會議上勉強算是獲得一個定論，我們努力在會議過程中花費唇舌幫助家屬看見盲點，希望能在大家都覺得自己受委屈了的狀況下取得一個平衡點，畢竟日子還是要繼續過下去。
家屬離開後，我設身處地想起自己的晚年：將來我入住機構，我會有那些需求和渴望呢？我當然也會想要好的照顧，那麼我對此的定義又是什麼呢？
我想起多年前曾赴國外參訪，在機構內見到一位老奶奶走起路來顫巍巍地，身子明顯都歪斜了，但即使是這樣，一旁的機構人員並沒有衝上前去攙扶或者要求她坐輪椅。我訝異地問為什麼他們不上前幫忙扶著，機構照顧者微笑反問我：「她有要求協助嗎？」
當然，走路就會有跌倒的風險，一如抽菸就會有損害健康的可能，但我們想要自由行動、要尊重個人意願，做了選擇的當下難道不清楚隨之而來的代價嗎？我們願意為了這些「可能會發生」的事就先放棄了人性需求嗎？若不願放棄人性化照顧，我們是否也該把風險視為一種自然會發生的事情？
如此說來，九十多歲的失智長輩即使在自己家中受兒女照顧，也很可能會跌倒受傷。此時家屬的怨氣若往彼此身上丟，受傷最重的往往是照顧最多的那個人，而他可能是因為過勞而一時疏忽，或者只是單純意外，他就那麼剛巧站在可被指責的位置上。
不依不饒地糾結責任歸屬，只會讓更多人不敢或不願承擔照顧工作，不是嗎？這樣「咎責到底」的態度，對家庭內照顧工作的分攤，或者社會中照顧環境的建立，都帶來更多困難。
我希望能為雙方的糾結找出解套的契機，為實現更好的照顧略盡棉薄之力，或許將來到我入住機構時，我便能擁有這樣的生活：在我還能行走時，我能有走到各角落晃晃的自由；我想外出購物時，我可以有人陪，但不會是出於監視目的而來的同伴；當我需要醫療時，我可以依照自己的意願選擇就醫方式和服用藥物；當我在機構內過每一天，我可以想吃時再吃、想睡時再睡，而不是跟著群體按表操課的進行。
我已經老了，身體再健康也沒幾年，所以我不是來當兵的、聽人一個指令一個動作，我是來過日子的，即使有風險，但還是希望能過快樂的生活。
當我的身體漸漸退化到無法自由行走時，我希望的機構照顧方式是這樣的：不要只是因為擔心滑出床外或翻身跌落就把我綑綁起來；希望還能讓我享受浴缸洗澡的舒適感，而不是粗暴洗刷的三分鐘戰鬥澡；希望我的衣服和生活空間不只有濃厚的消毒水味，我依舊會想念衣物曬過陽光的味道，也想重溫微風吹拂過臉龐的感受；我希望能按照自己的意願吃喝直到最後，希望不受鼻胃管約束、也不受疼痛所苦。畢竟生命有盡時，我了解自己寧願活著時開心，而不是為了延長壽命而勉強過日子。
生活有很多面向，照顧是其中的一部分，意外也是。這點在照顧小孩或者老人的過程中都成立，所以，讓我們一起好好討論想要的照顧模式，沒有完美的方案，只能在達成共識後一起努力朝目標前進，當意外不幸發生，讓我們不要忘了也曾有過的好日子，以及照顧過程中確確實實付出過的勞務與心力。
讓我們互相體諒，接受這就是生命的自然進程，心痛一下當然可以，抱怨幾聲也不為過；但發生就是發生了，讓我們往前看，重擬照顧目標，一起攜手前進。
